全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院在郴州市率先启动优质护理服务示范工程，结合医院具体情况制定活动方案并贯彻落实，成为湖南省二级医院中最早开展优质护理服务示范工程的医院之一。医院的积极行动得到了省卫生厅的高度评价和充分肯定，列为省卫生厅第一批省级重点联系的二级医院。今年，与湖南省人民医院达成临床护理重点专科建设“院帮院”帮扶协议，将进一步推动我院优质护理服务走向深入。
    一、多措并举，优质护理服务落到实处
    我院在制订优质护理服务工作实施方案时，在卫生部的活动主题“夯实基础护理，提供满意服务”的基础上，提出自己开展活动的口号：“优质护理服务，有我就有满意”，让每一个护士都积极参与到活动中来。为此，制定了开展优质护理服务具体措施：
    （一）把时间还给护士，把护士还给病人。
    1、加大人力资源配备力度，近两年新增护士一百余人，努力达到标准编制要求，将人力资源向护理临床一线、重点科室倾斜，为优质护理活动的开展提供保障。
    2、成立医辅中心，为危重病人、无陪病人陪送、陪检；全天候物流配送，如：标本、药物、日常用品、耗材等。
    3、新建符合国标的消毒供应中心。
    4、新建静脉药物配置中心，既保障输液安全，又减轻临床护士的工作量。
    5、新建被服中心，减少临床护士对被服的管理所耗费的时间。
病人入院时有责任护士的全程护理，日常生活有护士的关心、帮助，疾病常识有护士周到细致的告知；病房安静、有序、舒适，住院不再需家人奔波照顾，受到了患者及家属的交口称赞。
    （二）、深化护理专业内涵，提升护士岗位能力
    1、实施责任制护理，提升护士学习的能力和专业护理能力。推行APN排班，病房实施责任制整体护理，护士由过去的被动工作变为现在的主动工作，护士的病情观察能力得到提升。
    2、开展全院护理岗位培训
    1）对新进护士加强基础护理操作及相关理论培训，并在实际工作中进行综合考评。
    2）责任护士以本科室常见疾病观察与药物知识进行科内培训，如：工作的计划性、沟通交流能力、对病人评估与干预能力、评判性思维能力等。
    3）全院成立内、外、儿、急救、重症五个护士应急队，结合临床、结合病人，采取临床病例分析，现场技能演示等方式进行培训，以便配合及胜任护理部对护理人员的临时调配，保障护理安全，满足患者需求。
    4）进行危急重症知识及急救技能暨心肺复苏技术培训，并且以心肺复苏操作考核、理论知识考试、现场模拟病例考核等方式检查培训效果。
    5）加强临床专科护士培养，使护理专业向专科道路发展。专科护士的培养，对护士自身专业素质也有很大提高。神经外科一名责任护士在护理一位以“脑震荡”收治入院的患者时，认真观察病情，发现其临床症状与诊断不符，大胆提出质疑并报告护士长，经全院会诊确诊为“肝性脑病”，患者经抢救治疗转危为安。
    3、加强护士长管理能力培训，采取请进来与走出去的方法，如邀请省内、市内护理专家授课举办院内护士长管理培训班，送护士长外出短期培训二十人次。
    二、强化质量控制，实行精细化管理，保障患者安全
    1、建立护士长总值班制度，加强重点时段危重病人管理。为了保证节假日、晚夜间等重点时段的护理安全，每日安排1名护士长总值班，帮助值班护士解决各种突发事件和疑难问题，及时见诊新入院危重病人、特殊病人、纠纷隐患病人，督促并指导护理工作的落实，协助抢救病人，确保了护理质量与护理安全。
    2、规范护士日常行为，制定静脉输液相关流程、操作用语，提高患者对输液工作的满意度，制定病房巡视标准，减少红灯呼叫频率。
    3、加强患者个性化护理，进行差异化服务。对每个新入院的患者进行充分评估，评估其病情、年龄、遵医行为、自理能力、静脉情况等，根据患者所需护理服务项目难易程度，选择不同层级的责任护士，满足患者的不同需求。
    4、开展非惩罚性护理不良事件主动报告活动，并且针对出现的护理不良事件按不同主题进行全院护理质量与安全分析讨论会，使护理不良事件发生率逐步下降，患者安全得到了有效保障。
    5、建立出院患者回访制度。各临床科室对出院患者进行包括疾病康复指导、用药指导等方面的回访，同时征求患者对科室医疗质量、护理服务方面的建议，以便不断改进医疗护理工作，提高患者满意度。　　
    开展优质护理服务以来，病人满意度明显提高。2011年由市卫生局组织对该院进行第三方满意度调查，病人满意度从97%上升到99.12％，百余名护士受到表扬，收到病友感谢信60余封，锦旗30余面。
    三、完善护士绩效考核与分配制度，提高护士待遇
    1、医院开发的护士绩效软件系统，对护士绩效进行信息化管理，将所有护理项目量化为分值的工作量。医院每月拿出约10万元的护理专款补贴给临床一线护士，2011年度较上年绩效上浮了15-20%。
    2、由护理部统筹全院护士绩效考核与分配，打破“好码头”现象，实行岗位管理，向临床一线倾斜，制定了门诊、医技各护理岗位工作职责及绩效分配方法。根据危重病人、卧床病人、护理难度的不同设定不同护理系数，向危重、卧床病人多、风险高的科室倾斜，并且根据护理部及医院考核护理质量、患者满意度浮动护理系数。
    以上举措充分体现了护理工作数量、质量、基础护理、护理难度及患者满意度，以期达到护士内部公平，提升护士的积极性，体现了护士的价值，体现了“有满意的护士，才有满意的病人”的理念。
    四、开展“阳光护士”评选活动，让阳光照亮生命
    为了深入推进护理优质服务，医院开展了“阳光护士”评选活动， 2011年3月至今，医院各科室相继评选出80余名“阳光护士”，并制作了金属的“阳光护士”胸章佩戴在“阳光护士”的胸前，以榜样的力量激发护士关怀患者的意愿，培养和提高护士对患者的关怀能力。通过评选“阳光护士”，建立起人文关怀的理念，营造了浓厚的人文关怀氛围；同时要求“阳光护士”写出自己的心得，与其他护理人员分享在优质护理服务中的的感人事例，达到相互感染、相互学习、相互促进的作用。
    优质护理的核心在于人文关怀，这其中包括了医院对护理人员的人文关怀和护理人员对患者的人文关怀。我院通过开展护理优质服务活动，强化了对护理人员的人文关怀意识，促进了护士对患者的人文关怀，使护士在对患者进行护理时投入情感，护士内心有很强烈的意愿，去关怀所护理的每一位患者。
    被评为“阳光护士”的揭艳芝在心得中说到：作为一名护士，我努力“从心开始，用心去做”，以爱心、真心和热情投入到工作中去，用我们的医疗护理工作、用我们的优质服务、用我们的热血和青春的阳光，去照亮每一位患者的生命，这就是我们护理工作者无比的幸福！