——我院谱写为民服务新乐章

    我院从改善患者就医体验、加强医务人员核心能力建设、重视职工诉求、强化社会责任四个方面入手，践行党的群众路线。

优化就诊流程，  院长体验“就医”

    3月17日早上7：00，笔者随该院院长谷东阳与谷雄荣副院长来到医院门急诊大厅。他们此行是来亲身体验考察患者就诊流程是否合理.当看到这个时间段的就诊患者均能很快得到分流及诊疗，他们的脸上露出了微笑。
    10：40，只见门诊大厅收费窗口已排起了三条长队，两位院长注意到，患者在高峰时段的等候缴费时间大约为16分钟左右。
    12：10，院长一行又来到综合楼三楼超声中心，一些候检患者纷纷起身离去，因为中午只做急诊超声检查，不做常规检查。谷东阳当即询问当班人员，下午做常规超声的患者多吗？超声检查的患者都能在当日做完检查出报告吗？当得知下午亦有许多患者前来做超声检查，部分患者要等到第二天才能做检查及出检查报告，谷东阳院长的眉头紧蹙起来。
    一路查看走访，如何改善门诊服务流程，方便患者就医成为院长办公会上讨论的内容。经研讨，医院决定优化患者就诊流程，方便就诊。
    医院改变实施多年的作息时间，医技检查科室如超声、影像中心等提前到早上7：30上班，中午不休息，门诊患者中午也能做常规检查。作息时间调整以后，各医技科室的日工作量均较以前增加30%以上，许多外地来看病的患者当天大多都能完成检查及诊疗而赶上当天回家的班车。另外医院还增设了门诊专家挂号、缴费窗口，在高峰时段还增设一至两个绿色缴费窗口，方便急诊患者缴费取药。为病人带来了看得见的实在与方便。
    坚持无假日门诊，今年医院继续规范专家门诊，改进服务流程，开通了“门诊叫号排队系统”、“门诊取药叫号系统”；加强了导诊服务和志愿者服务，为就诊患者提供咨询帮扶服务；继续完善住院患者影像、超声检查预约服务，缩短候检时间，提供人性化服务，明显提高了服务效率和服务水平。
今年4月，医院实施医疗安全管理年活动，通过落实病情评估及重点高危患者上级医师见诊制度，开展病历缺陷专项整治活动，推行“主诊医生负责制”管理模式，实行医护联动防猝死、防跌倒机制，加大各联系组、质量安全管理小组的巡查督促力度，加大对高危重点患者的干预管理等多项举措，有效提升了服务质量及能力。
    与此同时，院管理层也结合群众路线教育实践活动，针对 “领导干部调查研究不深入，深入基层接地气察实情不够”等问题进行整改，进一步完善了行政晨查，院领导分组联系科室、院务督查等多项制度，方便患者，确保医疗安全。
    院领导及职能科室主任共分成十个工作组，每天上午7：00、下午17：00两个时间段深入临床，掌握第一手资料，分组开展督查、督办、反馈，将管理过程中的问题和管理措施落实情况，每天在行政晨会上反馈、讨论和协调解决；如加强高危（重点）病人诊疗全过程的监管，2014上半年对疑难病例及危重症患者组织全院大会诊15次，共见诊和干预高危患者1711人次，对纠纷隐患做到防患于未然，减少了可防可控医疗纠纷的发生，有力保障患者安全。
    对于每日行政交班会、医院建言献策榜等多途径反馈上来未解决的的问题，谷东阳院长均会作为院务督办事项转交给相关院领导及责任人，由院务督查小组进行督办，工作落实后填写情况反馈才能交纪委销号。2013年实施此项制度以来，督办事项近151余项，其中涉及后勤保障、临床医疗、临床护理、医院宣传等多项工作，并已完成109项督办工作并销号，在提高行政部门管理效率的同时亦改善了医院医疗服务能力，改善了患者的就医体验。

提升服务能力，  全员德才“滋补”

    开门办医院，医疗人才的高尚医德及技术水平是医院为民服务的要素。“必须加强医务人员核心能力建设。”谷东阳院长明确指出。
    提升医务人员的工作技能、基础理论、学术研究、沟通交流及医德人文素养等核心因素成了重头戏。签订上级医院定点帮扶协议，开展岗位技能竞赛活动、三基考试网培训考核活动、专业知识讲座及人文素养讲座等活动。
    范围覆盖全院各部门临床医务人员的三基三严技能竞赛于2013年底展开，竞赛的开展营造了人人苦练基本功及基本技能的浓厚学习氛围，切实提高医务人员诊疗服务能力。
近期，台湾庄秋金老师来医院作《品管圈实务经验分享》讲座，台大附属医院急诊医学部廖吉弘教授来院作《急诊危重症特异性标志物进展》知识讲座，美国德克萨斯大学休斯敦医学院的华裔教授朱继光教授来院作《胶质母细胞瘤临床治疗新方案》，美国安德森肿瘤中心泌尿外科教授王润教授来院作《微创手术治疗前列腺增生的新技术》讲座，极大拓宽了医务人员视野，提升医务人员业务技能。
    着力培养医务人员业务素质的同时，人文素养培养也同步跟进。2014年4月，医院办公室主任何安平为全院职工作了《医院文化》讲座，2014年5月，医院邀请了北湖区委常委、纪委书记谷群辉为全院党员干部作《因病施治 廉洁从医 自觉抑制商业贿赂》讲座。
    2014年上半年以来，该院即已举办业务讲座18余次，人文讲座2次，医院管理讲座2次，深入开展党的群众路线教育实践活动专题讲座2次。
    医院还制定了定期选送医疗骨干人才至上级医院进修学习制度，以培养稳定现有骨干人才，打造医院学科带头人、骨干人才的“金字塔”，促进医院人才学术队伍建设向规范化、制度化发展。今年该院与湖南省妇幼保健院签署了定点帮扶协议，每年派出妇产科、儿科、新生儿科、超声中心等工作人员定期前往省妇幼医院进修学习。

强化人文关怀，  广纳群众“良方”

    针对员工诉求，三医院开通了“投诉意见箱”、“三医院之家”微信群、三医院OA办公系统讨论区、“市三医院”QQ讨论群等多个渠道，广泛听取群众意见建议，统一途径受理、及时督办反馈，让群众诉求早发现、快解决、多满意，让广大员工与管理层进行零距离对话，如妇科周晓娟副主任医师即提出“检验科是否可开展封闭抗体检查，病理科是否也可像检验科一样采用条码送检及取结果”等问题，被及时反馈到了相关部门，并着手进行整改。
    广开言路，开门纳谏，在“三医院之家”微信群中分享到的《医生眼中的好医生是什么样的？》《美国医疗一瞥——感受美国医患关系》等学习内容引起了大家极大的共鸣，在交流与学习的过程中，大家感到获益匪浅。医院设立“建言献策榜”，每逢周一、周三，主管部门即将收集到的可行性意见建议交办到各部门组织整改及实施，并及时反馈给意见建议人。如医院员工对某个医技科室的学科建设提出了意见建议，很快这个事项即交到了分管学科建设的主管领导手上，着手准备改进此部门的工作，并及时观察反馈，做到持续改进。
    这些举措的实施重视了职工诉求，对职工加强了人文关怀，也体现了医院重视群众路线的和谐文化理念。

不忘社会责任，  奉献公益“爱心”

    作为一家公立医院，三医院始终不忘自己的社会责任，各项公益性社会活动的积极开展，让老百姓得到实实在在的好处。
    2012年，医院派出陈秋明主任医师赴新疆托克逊县人民医院援疆两年，帮助当地医院开展了妇科多项技术研究，填补了当地妇科手术空白，其突出的援疆工作成绩受到多方表彰奖励，获得了新疆维吾尔自治区政府和党委颁发的“第七批省市优秀援疆干部人才”的殊荣。
    今年，医院积极选送医学专业人才赴塞拉利昂医疗队开展援外医疗工作。经过层层筛选，初步拟定了援外医疗专家人才库。“医院一定要派出技术过硬，服务能力强的医务人员开展援外工作，为当地群众切实解决医疗难题。”党委书记周四学说。
    今年，医院出资20万元，与北湖区慈善总会合作，为全区多名困难群众发放金叶慈善救助卡，减轻其就医负担。上半年，该院医务人员深入社区、乡镇、敬老院等开展“医疗服务三进三送”系列义诊活动12次，免费发放健康宣传资料20余种2000份，测量血压1000余人次，白内障筛查100余人次，直接受益群众1000余人。
    医院还大力开展志愿者服务活动，组织医院医疗志愿者先后开展了进敬老院免费体检、关爱留守儿童庆六一等活动；并与社区结对共建健康教育学校，为周边群众普及健康教育知识。
近日，该院收到一位家住北湖区的刘姓患者送来的两封感谢信。其夫周某因患急性心梗由外院转入该院治疗，造诣深厚的谢家冰主任带领科室团队会诊，成功实施了支架手术。随后妻子刘某又因乳腺肿块入住该院普外科，科室主任张学军及主管医师邓志平等人的高超技术和关怀备至让患者尤为感动，盛赞医师不是亲人胜似亲人。
    以人为本，为民服务。我院用行动践行着党的群众路线，让“全国百姓放心示范医院”的品牌闪耀光辉，群众满意度节节攀升。2014年短短的半年时间，收到的46面锦旗，21封感谢信，这就是一份份群众评议的满意答卷。      （唐君  首曼丽）